Setiap bisnis pasti berhubungan dengan customer atau pelanggan, karena merekalah yang akan membeli dan menggunakan produk yang dimiliki oleh bisnismu. Karena itu, pemilik bisnis baiknya selalu menjaga hubungan baik dengan mereka. Customer mesti mendapatkan kemudahan dari awal ketika menemukan produk, mempertimbangkannya hingga memutuskan untuk membeli. Atau bisa dibilang, perjalanan pelanggan dalam menemukan produkmu mesti diperhatikan.
Perjalanan pelanggan atau customer journey ini pada dasarnya adalah bagaimana seorang calon pembeli berinteraksi dengan sebuah bisnis. Alurnya diatur dalam bentuk peta sehingga yang nantinya akan disebut sebagai customer journey map adalah bagaimana kamu bisa menjalin relasi dengan pelanggan sehingga mereka memutuskan untuk melakukan transaksi.
Apa Itu Customer Journey Map
Seperti arti dari namanya, customer journey map adalah peta atau gambaran yang menunjukkan seperti apa perjalanan pelanggan ketika berinteraksi dengan sebuah bisnis. Interaksi yang dimaksud sudah dimulai dari bagaimana pelanggan mengetahui bisnis pertama kali hingga akhirnya menjadi pelanggan setia. Menggunakan peta ini, kamu bisa mengetahui apakah dalam perjalanannya terjadi kendala, ada kritik saran atau justru sudah memuaskan.
Pada umumnya, customer journey map ini membantu kinerja tim marketing. Tapi secara keseluruhan juga berguna untuk bisnis itu sendiri. Kamu sudah menerapkan ini dalam strategi marketingmu? Atau ini baru pertama kali kamu mendengarnya? Jika begitu, ini adalah saat yang tepat untuk memulai.
Sekarang kamu sudah tahu apa itu customer journey map tapi sudah pernah lihat bentuknya seperti apa? Umumnya, customer journey map berbentuk tabel berisi 5 komponen utama yaitu:
- Persona atau gambaran lengkap mengenai customer, mulai dari identitas, karakteristik, kebiasaan, tujuan pengguna, serta beragam informasi lainnya.
- Timeline yang berisi tahap-tahap interaksi atau periode waktu tertentu yang dirancang spesifik, yang menggambarkan rentang waktu interaksi pengguna dan produk dari awal hingga akhir.
- Touch Points atau aktivitas yang menggambarkan tahapan interaksi user dengan produk kita. Touch point juga dipahami sebagai jejak yang memetakan dimana user berinteraksi dengan kita.
- Channels yaitu media interaksi atau sarana penyampaian antara perusahaan dengan customer baik online maupun offline
Emotions atau gambaran perasaan customer pada stage / tahap tertentu ketika berinteraksi dengan produk.
Isi dari setiap elemen ini mungkin dijabarkan dengan berbeda untuk setiap bisnis, karena bidang industri atau tujuan yang berbeda. Meski begitu, kamu bisa dengan mudah menemukan contoh atau templatenya dengan mudah di internet.
Manfaat Memahami Customer Journey Map
Mengapa sebuah bisnis sebaiknya membuat customer journey map? Beberapa manfaat ini akan membuatmu mempertimbangkan untuk memahaminya lebih dalam:
1. Kenal lebih dalam tentang pelanggan
Produk atau jasa bisnismu dibuat untuk pelanggan, yang berarti mengetahui apakah itu sudah sesuai kebutuhan dan layak adalah penting. Dengan customer journey map kamu bisa mendapatkan informasi tersebut yang berguna untuk proses pembuatan, perkembangan dan pelayanan yang berkaitan.
2. Membuat produk yang relevan
Memahami pelanggan juga bisa didapat ketika kamu mengerti apa yang mereka butuhkan. Kemudian kamu bisa membuat produk yang relevan. Hal ini bisa dicapai dengan mengerti bagaimana perjalanan pelanggan berinteraksi dengan bisnismu. Feedback berupa kritik dan saran bisa jadi bahan pertimbangan dalam membuat atau mengubah produk.
3. Menemukan solusi
Salah satu informasi dari pelanggan berisi kritik, komplain atau kendala untuk produk atau jasamu. Ini artinya bisnis perlu melakukan evaluasi atau menemukan solusi untuk informasi pelanggan tersebut.
4. Memberi pengalaman yang lebih menyenangkan
Dengan mengetahui bagaimana pendapat pelanggan tentang produkmu, kamu jadi tahu apakah perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan layanan. Saat melakukan ini, pelanggan jadi punya pengalaman yang lebih memuaskan karena komunikasinya berjalan secara interaktif.
5. Menekan biaya
Dengan pertimbangan customer journey, kamu bisa membuat strategi iklan dengan menggunakan feedback yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jadi kamu tidak perlu buang biaya untuk mencoba-coba strategi dan performa iklan pun juga lebih baik.
6. Mendapatkan testimoni positif
Saat mampu memahami pelanggan, kamu bisa memberikan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan. Pelanggan kemudian jadi puas dan secara sukarela akan memberikan testimoni positif. Ini juga akan menguntungkan bisnismu bukan?
Tips Membuat Customer Journey Map
Untuk membuat customer journey efektif bagi strategi marketingmu, ada beberapa tips yang bisa diterapkan:
- Gambarkan peta dengan visualisasi yang sesuai dengan kenyataan yang ada. Memanipulasi informasi di dalamnya tidak akan membawa keuntungan bagi bisnis
- Buat dengan sederhana sehingga mudah dipahami. Dengan menggunakan visualisasi yang baik, buat peta gampang dibaca oleh siapa saja.
- Cantumkan data statistik dan bukti valid agar customer journey map lebih meyakinkan dan bukan hanya berdasarkan asumsi. Hal ini juga penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan
